Monthly Archives: Juni 2016

Echte Rückmeldung durch Mystery Shopping

Kundenbefragungen spiegeln oft nur unzureichend, was bei einer persönlichen Geschäftsabwicklung tatsächlich passiert. Wird der Kunde höflich behandelt und gut beraten? Wie gehen die Mitarbeiter mit schwierigen Personen um? Für eine realistische Erhebung des Ist-Zustands engagieren immer mehr Firmen und Organisationen so genannte „Mystery Shopper“, auch „Testkäufer“ genannt.

Dabei sind nicht nur Handelsunternehmen darauf angewiesen, dass Kunden genau den Service erhalten, den sie erwarten. Auch in Ämtern, Behörden und anderen Institutionen ist zuweilen Sand im Getriebe, was die Kommunikation mit Ratsuchenden, Klienten oder auch Patienten betrifft. Das Unternehmen Multi-Value  hat sich auf genau diesen Bedarf spezialisiert. Jelle Russner, Director of Operations bei Multi-Value, erläutert: „Wenn das, was beispielsweise in Firmenleitlinien gefordert ist, nicht von den Mitarbeitern umgesetzt wird, büßt das Unternehmen an Glaubwürdigkeit ein. Und schlechte Nachrichten von unzufriedenen Kunden verbreiten sich schnell – insbesondere auch durch das Internet.“ Mystery Shopping diene ganz positiv und lösungsorientiert dazu, Verbesserungsbedarf aufzudecken. Russner: „Anschließend können die entsprechenden Mitarbeiter dann ganz gezielt geschult oder gecoacht werden.“ Wichtige Resultate eines Mystery-Shopping-Auftrags seien deshalb eine stärkere Kundenbindung, Weiterempfehlung und Folgeaufträge.

Das Unternehmen Multi-Value mit insgesamt drei Niederlassungen in Deutschland, Belgien und den Niederladen bietet weitaus mehr als Mystery Shopping. Zum Service gehören Testanrufe bei Firmen mit Telefonsupport, Mystery E-Shopping, Ladenprüfung, ein Feedback-Kiosksystem zur Befragung von Kunden und sogar die Durchführung komplexer Studien. Zu den zufriedenen Auftraggebern gehört Bob Pearce, Leadership Development Director Europe bei der AS Watson Group. Die Firma, auch Watsons genannt, ist die Einzelhandelsabteilung des Hongkonger Unternehmens Hutchison Whampoa. Pearce schildert den Hintergrund der Zusammenarbeit mit Multi-Value: „Dank des Personals werden die Kunden mehr kaufen, entweder mengenmäßig oder in Bezug auf den Betrag, den sie ausgeben.“

Für Projekte und Studien sucht Multi Value weitere Testkäufer. Nach einem Einkauf füllt der Mystery Shopper einen Fragebogen zu seinen Eindrücken. Auch die Teilnahme an Umfragen auf der Multi-Value-Website zu Konsumenten-Erfahrungen ist erwünscht. Russner: „Für das Ausfüllen des Fragebogens im Internet wird eine Aufwandsentschädigung gezahlt. Je nachdem, um welche Studie es sich handelt, können wir auch entstandene Unkosten vergüten. Das gleiche gilt für den finanziellen Aufwand für tatsächliche Testkäufe.“ (Birgit Lutzer)

Nach feministischer Schelte nun männliches Kampagnen-Model

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Charme-Offensive: Lars Rominger und sein neuer Botschafter Thomas Brändle

Im vergangenen Jahr startete der Schweizer Erfinder und Ingenieur Lars Rominger eine Model-Werbekampagne, um Frauen für Technikberufe zu begeistern. Es gab feministischen Gegenwind, so dass er nun einen männlichen Botschafter engagiert hat: Thomas Brändle, Alt-Kantonsrat, Schriftsteller und Präsident des Vereins „Tüftellabor Einstein Zug“.

Rominger erinnert sich: „Das Motto der alten Kampagne lautete `Blaumann statt Minirock´, also weg vom Klischee des schönen Dummchens hin zu einer kompetenten Frau, die sich in Männerbranchen behauptet.“ Das Schlüsselbild der Aktion war eine Fotomontage, die dasselbe Model einmal im Minirock und einmal im Blaumann zeigte.

il_workerin-MiniRominger erläutert, dieses Foto sei wohl bei manchen Frauen anders angekommen als geplant. „Ich nehme diese Rückmeldungen sehr ernst. Im Sinn der Gleichberechtigung habe ich mich nach einem männlichen Botschafter umgeschaut. Sehr froh bin ich darüber, dass ich nun Thomas Brändle gewonnen habe.“ Allerdings sei der Repräsentant nicht bereit gewesen, sich im Minirock ablichten zu lassen. Brändle bestätigt: „Das ist natürlich ein Scherz. Das Projekt ist jedoch zu wichtig, um es durch ein Klamauk-Bild ins Lächerliche zu ziehen und vom Inhalt abzulenken.“

Der neue Botschafter ist überzeugt, dass die Förderung naturwissenschaftlich-technischer Interessen bei beiden Geschlechtern schon im Kindes- und Jugendalter beginnen sollte. „Genau an diesem Punkt setzen wir mit dem Tüftellabor Einstein Zug an. Die Einrichtung ist inzwischen ein überregional etabliertes außerschulisches Bildungsangebot für Mädchen und Buben zwischen 9 und 19 Jahren. Bei uns kann gewerkelt und getüftelt werden.“ Rund 400 junge Teilnehmer/innen seien als Tüftler eingeschrieben. Ganz nebenbei: Die schönen Beine seiner Kolleginnen macht der Neue Wett durch Charme und Humor. „Wenn wir Frauen mit unserem Anliegen erreichen möchten, müssen wir uns in der Kommunikation auf sie einstellen“, unterstreicht der 46-Jährige, der bereits als „Mr. SWISStechnik“ für die Rominger Kunststofftechnik GmbH aktiv war.

Ebenfalls zur Zielgruppe der Werbekampagne gehören Führungskräfte in technologieorientierten Unternehmen. Rominger: „Es wird in der Schweiz viel Arbeitskraft-Potenzial dadurch verschenkt, dass sich die Entscheidungsträger auf männliche Bewerber fokussieren.“ Er selbst macht hervorragende Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit hoch spezialisierten Fachfrauen, wie er betont: „Aktuell entwickele ich ein neues Kunststoff-Innovationsprodukt zusammen mit einer Mikrobiologin.“ Auch Thomas Brändle beurteilt den Schweizer Arbeitsmarkt ähnlich: „Von Wirtschaftsverbänden wird immer wieder darauf hingewiesen, dass es an Nachwuchs für technische und handwerkliche Berufe fehlt.“ Insbesondere seien auch Mädchen bzw. Frauen in diesen Berufen deutlich unterrepräsentiert. „Im Tüftellabor haben wir beobachtet, dass sich Mädchen in technischen Belangen sehr wohl mit den Buben messen können. Wenn Mädchen ihre Talente und Interessen für Technisches frühzeitig entdecken, dann stellt sich die Frage ob Frau oder Mann in Technikberufen, dereinst nicht mehr.“ (Birgit Lutzer)

Mehr über Thomas Brändle (hier auf dem Mister SWISStechnik Werbeplakat):

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Thomas Brändle (geb. 1969) lebt und arbeitet am Ägerisee im Schweizer Kanton Zug und in Ungarn. Als ehemaliger Unternehmer und Parlamentarier verfasst er heute Kurzgeschichten, Kolumnen, Romane und Ghostwriting-Auftragsarbeiten für andere. Gerne hält er auch Lesungen auf privaten oder öffentlichen Veranstaltungen.

 

  • Präsident Verein Tüftellabor Einstein Zug
  • Vorstandstätigkeiten: Verein Monetäre ModernisierungbMoMo, Rotaryclub Ägeri-Menzingen, ISSV
  • Mitgliedschaften: Autorenverband der Schweiz AdS und DeutschSchweizer PEN Zentrum
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