Echte Rückmeldung durch Mystery Shopping

//Echte Rückmeldung durch Mystery Shopping
Mystery Shopping

Kundenbefragungen spiegeln oft nur unzureichend, was bei einer persönlichen Geschäftsabwicklung tatsächlich passiert. Wird der Kunde höflich behandelt und gut beraten? Wie gehen die Mitarbeiter mit schwierigen Personen um? Für eine realistische Erhebung des Ist-Zustands engagieren immer mehr Firmen und Organisationen so genannte „Mystery Shopper“, auch „Testkäufer“ genannt. (Bild:  © Kalim / Fotolia) (Werbung)

Dabei sind nicht nur Handelsunternehmen darauf angewiesen, dass Kunden genau den Service erhalten, den sie erwarten. Auch in Ämtern, Behörden und anderen Institutionen ist zuweilen Sand im Getriebe, was die Kommunikation mit Ratsuchenden, Klienten oder auch Patienten betrifft. Das Unternehmen Multi-Value  hat sich auf genau diesen Bedarf spezialisiert. Jelle Russner, Director of Operations bei Multi-Value, erläutert: „Wenn das, was beispielsweise in Firmenleitlinien gefordert ist, nicht von den Mitarbeitern umgesetzt wird, büßt das Unternehmen an Glaubwürdigkeit ein. Und schlechte Nachrichten von unzufriedenen Kunden verbreiten sich schnell – insbesondere auch durch das Internet.“ Mystery Shopping diene ganz positiv und lösungsorientiert dazu, Verbesserungsbedarf aufzudecken. Russner: „Anschließend können die entsprechenden Mitarbeiter dann ganz gezielt geschult oder gecoacht werden.“ Wichtige Resultate eines Mystery-Shopping-Auftrags seien deshalb eine stärkere Kundenbindung, Weiterempfehlung und Folgeaufträge.

Das Unternehmen Multi-Value mit insgesamt drei Niederlassungen in Deutschland, Belgien und den Niederladen bietet weitaus mehr als Mystery Shopping. Zum Service gehören Testanrufe bei Firmen mit Telefonsupport, Mystery E-Shopping, Ladenprüfung, ein Feedback-Kiosksystem zur Befragung von Kunden und sogar die Durchführung komplexer Studien. Zu den zufriedenen Auftraggebern gehört Bob Pearce, Leadership Development Director Europe bei der AS Watson Group. Die Firma, auch Watsons genannt, ist die Einzelhandelsabteilung des Hongkonger Unternehmens Hutchison Whampoa. Pearce schildert den Hintergrund der Zusammenarbeit mit Multi-Value: „Dank des Personals werden die Kunden mehr kaufen, entweder mengenmäßig oder in Bezug auf den Betrag, den sie ausgeben.“

Für Projekte und Studien sucht Multi Value weitere Testkäufer. Nach einem Einkauf füllt der Mystery Shopper einen Fragebogen zu seinen Eindrücken. Auch die Teilnahme an Umfragen auf der Multi-Value-Website zu Konsumenten-Erfahrungen ist erwünscht. Russner: „Für das Ausfüllen des Fragebogens im Internet wird eine Aufwandsentschädigung gezahlt. Je nachdem, um welche Studie es sich handelt, können wir auch entstandene Unkosten vergüten. Das gleiche gilt für den finanziellen Aufwand für tatsächliche Testkäufe.“ (Birgit Lutzer)