Kunden unzufrieden – was Sie unterlassen sollten

//Kunden unzufrieden – was Sie unterlassen sollten
Kunden

Kunden sind gefährlich, wenn sie unzufrieden sind. Was Vertriebsmenschen im Umgang mit diesen falsch machen können, ist Kernthema von Markus Deixler-Wimmers Gastbeitrag. Hüten Sie sich davor, diese Ratschläge umzusetzen.  ( Bild: © andreas130 / Fotolia )

Auf einen Blick:#

  • Geben Sie dem Kunden die Schuld für den Ärger
  • Lassen Sie nichts auf Ihr Unternehmen kommen
  • Drücken Sie sich unklar und verschwommen aus
  • Zeigen Sie dem Kunden, wie blöd er ist

Unzufriedene Kunden – die meisten Probleme lösen sich von selbst!

Sie kennen sicher Ihre „Pappenheimer“: Es sind immer die gleichen Kunden, die ständig an Ihrem Produkt herumnörgeln oder die Dienstleistungen Ihrer Firma kritisieren. Alle anderen Auftraggeber sind rundum zufrieden. Wie kann das sein? Wer trägt hier wohl die Schuld? Sie sollten daher Ihren Problemkunden zu verstehen geben, dass der Knackpunkt nicht beim Produkt oder in der Dienstleistung liegt, sondern ganz klar bei ihnen selbst. Bewährt hat sich dabei diese Aussage „Dieses Problem haben nur Sie. Das ist bis jetzt noch bei keinem anderen unserer Kunden vorgekommen.“

Wichtig ist, dass Sie nichts auf Ihre Firma und Ihr Angebot kommen lassen. Vorhaltungen sollten Sie eiskalt an sich abperlen lassen. Stellen Sie sofort die Glaubwürdigkeit des Kritikers in Frage. Sehr effektiv sind Sätze wie “Es ist vollkommen ausgeschlossen, dass diese Baugruppe sich so verhält. Das kann nicht sein.” Der Kunde soll sich erst mal selbst anstrengen, um sein Problem zu lösen. Zeigt er sich uneinsichtig, wiederholen Sie wie ein Papagei das, was Sie ihm zuerst mitgeteilt haben: Er ist der einzige, der das Phänomen beschreibt – bei allen anderen funktioniert die Technologie.

Unzufriedene Kunden – hüten Sie sich vor klaren Aus- und Zusagen

Je klarer Sie sprechen, desto eher hat Ihr Kunde einen Hebel, seine Forderungen durchzusetzen. Antworten Sie deshalb auf Fragen nach Reparaturterminen oder Lösungswegen so vage wie möglich. Dazu verwenden Sie in allen Sätzen Wörter wie „hätte“, „wäre“, „unter Umständen“ „könnte“ und natürlich „vielleicht“ sowie „eventuell“. Weiter verwässern können Sie Ihre Aussagen mit so genannten Füllwörtern – Begriffen, die für sich genommen keinen Inhalt haben. Beispiele: „im Grunde genommen“, „sozusagen“, „im Zweifelsfall“. Wenn Sie Glück haben, gibt Ihr Gesprächspartner nach kurzer Zeit auf, weil er so genervt ist. Dann haben Sie endlich Ihre Ruhe und den Kopf frei für Wichtiges.

Unzufriedene Kunden – zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er ein Volltrottel ist

Sie müssen Ihrem Kunden unbedingt verdeutlichen, wer die fachliche Hoheit in Bezug auf Ihr Angebot und sein Problem hat. Das schaffen Sie, indem Sie ihn mit Fachchinesisch erschlagen. Benutzen Sie Fachbegriffe und stellen Sie ihm Fragen, auf die er keine Antwort geben kann. Lassen Sie ihn spüren, dass Sie keinerlei Verständnis dafür haben, dass er ohne solide Vorkenntnisse überhaupt das Gespräch mit Ihnen sucht. Er wird erkennen, dass Sie der wahre Experte sind und verschämt seines Wegs ziehen. Den Störenfried sehen Sie nie wieder! (Markus Deixler-Wimmer)