Beitragsreihe „Wissen weitergeben“ Erster Teil: Was beim Erklären passiert

//Beitragsreihe „Wissen weitergeben“ Erster Teil: Was beim Erklären passiert

Der IT-Beauftrage Gerald M. soll  einigen neuen Mitarbeitern „etwas über SAP erzählen“. Denn er kennt die firmenspezifischen Anwendungen in- und auswendig. Doch reichen gute Kenntnisse aus, um diese anderen verständlich übermitteln zu können?

Die folgende Beitragsreihe geht auf das Fachbuch „Besser erklären, mehr verkaufen“ zurück. Die beiden Autoren Andreas Dolle und Birgit Lutzer widmen sich „Fachchinesen“, die Personen mit anderem Wissenshintergrund Kenntnisse vermitteln sollen. Die Kapitelauszüge wurden leicht modifiziert und an die Konstellation „Erfahrener Mitarbeiter gibt Fachkenntnisse an Neulinge weiter“ angepasst.

 Was passiert in den Köpfen der Beteiligten, wenn ein erfahrener Mitarbeiter unverständlich erklärt?

Dazu müssen zwei Perspektiven betrachtet werden: Die des erfahrenen Spezialisten und die des Laien, der in diesem Fall ein neuer Kollege (-in) ist.

Experte (erfahrener Mitarbeiter)         

  • Möchte sein Fachwissen zeigen
  • Befürchtet vielleicht, bei einfachen Erklärungen für inkompetent gehalten zu werden
  • Will das Vertrauen des Gesprächspartners oder Publikums durch möglichst detaillierte Ausführungen gewinnen
  • Gibt so viele Informationen wie möglich, damit der andere ihn versteht

 Laie (Neuling in der Firma oder im Fachgebiet)             

  • Hat bestimmte Fragen zu einer Leistung, einem Produkt oder Thema
  • Fühlt sich bei komplizierten Ausführungen zunächst geschmeichelt, dass sein Gegenüber bei ihm ein bestimmtes Wissen voraussetzt
  • Möchte sein „Gesicht“ wahren und traut sich deshalb nicht, nachzufragen
  • Fühlt sich dumm und unterlegen – mag deshalb den Älteren nicht mehr

Die Folge einer solchen Konstellation ist: Die Wissensvermittlung scheitert. Denn jeder Mensch möchte vor anderen gut dastehen und akzeptiert und geachtet werden. Und wer von einer anderen Person in ein schlechtes Licht gerückt wird – zum Beispiel durch einen Experten, der ihn verunsichert und dumm erscheinen lässt – zieht sich mit Groll vom anderen zurück. Für Sie und Ihrem Umgang mit in Ihrem Fachgebiet unerfahrenen Kollegen bedeutet das: Es verstößt gegen Ihr Interesse, unsympathisch zu wirken – wenn Ihr Gesprächspartner nämlich ärgerlich denkt: „Der ist aber arrogant. Er will mir wohl nur zeigen, dass er von der Sache mehr versteht als ich.“

Ihre Aufgabe als Berater besteht darin, zu erkennen, in wieweit der Kunde Ihren Ausführungen folgen kann, und sich in Hinsicht auf Verständlichkeit auf ihn einzustellen. Die wichtigste Empfehlung lautet: Berücksichtigen Sie bei jedem Satz den Wissensstand Ihres Gegenübers!

Stellen Sie sich vor, Sie bekämen Besuch von einem russischen Geschäftsfreund, der nur über rudimentäre Deutschkenntnisse verfügt. Wie würden Sie mit diesem Menschen reden? Bevor Sie etwas zu ihm sagen, überlegen Sie, welche Wörter und Begriffe der Russe wohl kennt. Dazu analysieren Sie innerhalb von Nanosekunden das, was er bereits in gebrochenem Deutsch von sich gegeben hat. Sie wählen bei Ihrer Kommunikation einfache Begriffe und nehmen notfalls Hände und Füße zur Hilfe, um sich verständlich zu machen. Gleichzeitig beobachten Sie sein Gesicht: Lächelt er etwas hilflos oder zuckt mit den Schultern, greifen Sie vielleicht zu einem Stück Papier und erstellen eine Zeichnung zur Verdeutlichung des Gesagten. Plötzlich blitzt es in seinen Augen auf und ein breites Grinsen erscheint auf seinem Gesicht. Ihre Botschaft ist angekommen!

Auch wenn Sie und Ihr junger Kollege die gleiche Nationalität haben und beide Deutsch oder Englisch reden, verfügen Sie jeweils über einen unterschiedlichen Wortschatz. Das, was der oder die Neue unter einem für Sie gängigen Begriff versteht, kann himmelweit davon entfernt sein, was Sie als Experte damit meinen. Denn seine oder ihre Vorkenntnisse über das Gesprächsthema sind viel geringer als ihre. Sprachlich gesehen, stammen Sie beide aus unterschiedlichen Ländern. Deshalb gelten für die Experten-Laien-Kommunikation ähnliche Bedingungen wie für ein Gespräch zwischen Angehörigen verschiedener Nationalitäten.

Bei Erläuterungen aller Art kann eine ungeschickte Wortwahl zudem Verunsicherung bei Gegenüber hervorrufen, was deren Bereitschaft mindert, den weiteren Ausführungen zu folgen. Wissenschaftler haben Kriterien entwickelt, an denen sich ablesen lässt, ob jemand die Äußerung eines anderen verstanden hat: Der Empfänger muss in der Lage sein,

  • das Gehörte wiederzugeben,
  • die Informationen in eigenen Worten an Dritte zu übermitteln,
  • Fragen zu der Information richtig beantworten können,
  • den Inhalt zusammenzufassen und
  • die gehörten Anweisungen auszuführen.

Sie fragen sich jetzt vielleicht: „Woher soll ich denn eigentlich wissen, was ein Kunde begreift und was nicht? Wie finde ich heraus, welche Vorkenntnisse er hat?“ Da Sie wahrscheinlich keine Gedanken lesen können, hilft nur eines: Sie befragen Ihren Kollegen nach seinem Wissensstand, bevor Sie mit Ihren Erläuterungen anfangen. Denn nur so können Sie sicher stellen, dass Sie ihn weder überfordern noch mit Dingen langweilen, die er bereits weiß.

Um gezielt an Informationen zu gelangen, gibt es verschiedene Gesprächstechniken. Diese können Sie variabel und an die Situation angepasst im Gespräch mit Kunden einsetzen. Gezielte Fragen zu stellen, ist eine Möglichkeit. Denn dadurch lenken Sie den Gesprächsverlauf. Sprachlich gesehen, gibt es einen Unterschied zwischen so genannten „offenen“ und „geschlossenen“ Fragen. Die offene Frage beginnt meist mit einem W-Wort wie z. B. Wer? Wie? Was? Wieso? Weshalb? oder auch „Inwieweit?“, „Inwiefern“ oder „in welcher Form“. Offene Fragen sind zum Beispiel:

  • Welche Erwartungen haben Sie an unser Gespräch?
  • Inwieweit bestehen Ihrerseits schon Erfahrungen mit unserem Produkt/der Software/…?
  • Was wissen Sie schon über die XY-Technologie?
  • Welche Aspekte des Themas interessieren Sie besonders?

Ein Hinweis zum Fragewort „Warum“: Eine so eingeleitete Frage hat oft einen anklagenden Unterton und drängt den anderen in die Defensive. Vielleicht erinnert es uns unbewusst an die Mutter, die mit nörgelnder Stimme fragte: „Warum hast du dein Zimmer immer noch nicht aufgeräumt?“ Die emotionale Reaktion auf eine Warum-Frage ist daher oft negativ. Ersetzen Sie dieses Reizwort besser durch das neutralere „Aus welchem Grund …?“.

Offenen Fragen erfordern eine (mehr oder weniger) ausführliche Antwort, während geschlossene ganz einfach mit „Ja“, „Nein“ oder „Vielleicht“ beantwortet werden kann. Beispiele:

  • Was genau kennen Sie schon von unserem Produkt?
  • Haben Sie schon einmal mit einem Softwareprogramm zur … gearbeitet?
  • Kennen Sie andere Programme/Produkte mit ähnlicher Funktion?

Die offene Frage ist gut geeignet, um schnell an eine größere Menge von Informationen zu gelangen. Die geschlossene Frage ist schnell „abgehakt“ und Sie müssen eine neue stellen. Formulieren Sie Ihre Fragen kurz und präzise. Erhalten Sie auf eine Frage keine oder nur eine ausweichenden Antwort, wiederholen Sie sie nach einiger Zeit in anderen Worten. Reagiert der andere wieder mit einer vagen Aussage, begründen Sie den Sinn Ihrer Frage. Beispiel: „Da Sie in Ihrem alten Unternehmen mit einer anderen Software gearbeitet haben, möchte ich wissen, ob – …?“

Im nächsten Teil lernen Sie Techniken und rhetorische Mittel kennen, mit denen Sie komplexe Sachverhalte vereinfachen können.

Bibliografische Informationen:

Dolle, Andreas/Lutzer, Birgit: Besser erklären, mehr verkaufen. Ein Ratgeber für Techniker, Ingenieure und andere „Fachchinesen“. Gabler Verlag 2009, 208 Seiten, 47,99 €